在城市住宅区，他们要么坐在门卫室，要么站在门口，准备与来来往往的人们互动。 —— 他们是大家都熟悉的看门人。
当进出的人是经常见到的居民时，他们会交谈几句。如果是第一次来的客人，他们就会上前问：“您找谁？”和“你要去哪里？”如果我们以旁观者的角度观察门卫办公室，我们会发现，有的来访者签到登记，有的等待住户前来连接，有的则被允许直接进入。门卫除了维护进出秩序外，有时会和人聊天，有时会帮忙搬行李、开关门，有时还可能因为进出问题与人产生摩擦。以上都是生活在城市的现代人所熟悉的日常场景。
多年前，一位名叫彼得·贝尔曼（Peter Bearman）的美国社会学家和他的学生关注了纽约的清洁工。他们发现大楼内大多数住户都认识门卫，会谈论某个门卫是否热心、负责。随着时间的推移，他们也看着门童变老，但年复一年，他们之中却没有人理解他们。门卫的家人不知道他们的饮食习惯，也不知道他的社交网络，他的朋友是谁，以及他什么时候聚在一起吃饭。相反，门卫可能知道住户的生活细节，比如他买了哪些食物、邀请了哪些客人、是否喝多了、是否有外遇等。他们与住户属于不同的社会阶层，但他们住在同一个小区，经常“擦肩而过”。社交距离与地理邻近的反差使得门卫成为这座城市最熟悉的“陌生人”之一。
比尔曼特别着迷的是，为什么在这些互动中，尤其是闲聊中，发起者总是扮演看门人的角色。我们可能认为这是一个简单的问题，因为这只不过是一种打招呼的形式。比尔曼认为，这背后还有另一种社会学意义。这一切都源于门童与住户日复一日的某种“误会”。表现为居民发现，当他们需要帮助时，门童总是忙碌，他们的需求被忽视和忽视。当不需要它们时，它们似乎什么也没做。一个有看守经验的门卫不会不清楚住户的看法，所以通过闲聊和交谈来改变印象。事实上，他们陷入无聊、压力和忙碌之间。
以下内容经华东师范大学出版社授权摘自《寻找门卫：一个隐蔽的社交世界》第3章。内容是比尔曼对门卫服务的部分讲解。注释和完整内容请参见原书。文中人物如未注明姓名，均为原书受访者。笔名。标题来自摘录。
原作者【美】Peter Bierman
《寻找门卫：一个隐蔽的社交世界》，[美国]彼得·比尔曼撰，王家鹏译，华东师范大学出版社，2022年5月。
他们在需要的时候很忙
（这份工作）基本上是为懒人准备的……好吧，你可能会感到惊讶。说白了，你可以打扮一只猴子，只要他能打开这扇门、那扇门，那只是装饰品，知道吗？这是事实。因为，我的意思是，完成这项工作根本不需要任何智力。你唯一需要做的就是不断重复。
——名门卫接受采访
这是上西区一个美丽的早春日的下午四点，门卫站在他们的公寓楼前。街对面，孩子们在公园里玩耍，他们的父母或保姆坐在长凳上聊天，我们可以想象各种各样的事情。人们慢跑、遛狗或骑自行车经过。
《摩登情爱》（摩登爱情）第1 季（2019 年）门卫角色，如图所示。
回到公寓，一切似乎都没有发生。两个门卫离开了自己的位置，跨过75英尺的距离，在中间相遇。他们说话的时候，时常回头看看自己守卫的大门。有些人抽烟。他们时刻警惕着危险。但危险不是来自潜在的犯罪分子，而是来自管理员，他们随时可能从他们居住的建筑物中出现。因此，他们的谈话往往很简短。大约一两分钟。然后，他们就会回到自己的岗位上。
每隔五分钟左右，每个公寓大楼就会有人进来。当他们走向大楼时，他们稍微调整了步伐，以便门卫为他们开门。他们通常受到门卫的欢迎，有时可以看到他们进行简短的交谈。 “今天天气怎么样？”是这些对话的常见开头。如果天气寒冷，你可能会听到一句友善的话：“穿得暖和点”。无论天气如何，总有一些话题可以聊。
偶尔可以看到居民离开。当门卫在外面时，大多数居民会尝试自己开门，但人们往往会等待门卫的服务。突然，大楼内一阵骚动。一对老夫妇从电梯走到大堂，等待服务，开门出去。一辆出租车停在门口。邮递员到了，干洗店的卡车也开过来了。几秒钟左右，所有人都挤在门口。门卫艾布拉姆让老夫妇出去，让邮递员进来，然后走到后面的邮箱前。艾布拉姆带来了干洗衣服。因为大堂总是很忙，所以出租车必须在门口等候。他几乎没有瞥见它的存在。
一家人提着购物袋从出租车上下来。迅速转移注意力来思考他们的经历。他们把袋子拖到门口并关上门，艾布拉姆则去里屋办理干洗手续。当他回来时，他们已经用钥匙打开门，进入大楼并按下电梯按钮。两个小时前他们离开时，他正安静地坐在大厅里读着《邮报》。
《刺猬的优雅》（Le hrisson 2009）仍然如此。
他们会感到惊讶，当我们需要他时，他却不在这里。随后，他们放下手中的杂货，离开大楼，去公园散步。 4点30分，警卫准备离开。他正在和街上的邻居聊天，他提前几分钟打卡了。大厅里只剩下瑞奇了，他正在值夜班。他刚刚下班，正在抽屉里翻找有没有他能读的东西。电梯停在一楼，一家人朝门口走去。还没等Ricky站起来，孩子就已经快步跑到门口了。他向家人打招呼，并与他们谈论天气。
对于Ricky 来说，夜班持续到下午1 点。这是一个安静的夜晚，大多数居民都呆在家里。中餐馆的几份外卖订单已经送达，一些录像带也已邮寄。瑞奇将一盘录像带直接送到一间公寓，并将其他录像带带到另一间公寓，而不是使用室内电话告诉居民他们的录像带已送达。
当瑞奇与人交谈时，大多数人并不认为他在工作。到那天晚上，至少有十几名居民看到他整夜无所事事。这就是他们通常的经历。再次值得注意的是，与此同时，当他们最需要他的时候，他经常出差。居民们很困惑。
门卫的实际工作内容
在检查时间管理时，看门人工作经历的一个核心特征是，看门人将他们的工作描述为既无聊又压力很大。没有一个看门人能回避这个明显奇怪的问题。我将讨论这个矛盾的根源，并表明这是服务员-顾客系统的普遍问题。虽然所有服务员-客户系统都会产生忙碌（压力）和不活动（无聊）的时期，但作为服务员的门卫与作为客户的住户之间形成的特殊关系产生了一系列独特的问题和问题，这些问题和问题为大厅作为互动环境的日常建设提供线索。
在关注这个深层次问题之前，我们先梳理一下简单的量化数据，根据他们所做的工作来了解他们工作的具体细节。
《曼哈顿》（曼哈顿1979）剧照。
门童实际上是做什么的？
有观点认为，门卫是为住户服务的私人管家。不管居民有什么要求，居民有要求就一定要满足。通常，持有这种观点的人往往是那些没有与清洁工打过交道的人。但一些看门人在描述他们的工作时将这种观点视为基本模型。正如艾萨克所说：
或多或少，我们的工作就是让居民的生活变得更轻松、更方便，让他们甚至不用动一根手指头。这是我们的工作。所以，或多或少，无论他们需要什么，这就是我们需要做的。我们为他们提供便利。
许多门卫更强烈地感到他们的住户完全没用，无法照顾自己。回答“你认为人们为什么住在有门卫的公寓里？”的问题。鲍勃说：
他们需要我们，因为他们无法独自生活。这是我唯一知道的事情。我们在这里做什么，我可以自己做，你知道我的意思吗？我必须为他们开门，但开门是我自己能做的事。拎着包，拎着行李，诸如此类。但他们不能做这些事情，他们有钱，然后支付这些事情。
尽管他们做了很多事情，但仍有很多事情是门卫不会为居民做的。同样，有些住户希望他们的门卫做一些给其他住户带来问题的事情，因此门卫无法轻松地同时满足所有住户的需求。另外，清洁工的工作种类很多，我们可以参考一份通用的工作清单来描述他们工作的具体细节。
因此，以下是其工作原理的各种细节。对门卫的常见观察是他站在门前或坐在大厅的桌子后面。在任何特定时刻，这实际上就是看门人正在做的事情。尽管他们的大部分时间都花在门前或大厅里，而且大部分时间都无所事事，但门卫通常所做的不仅仅是为居民及其访客实际开门。在本节中，我将讨论看门人的具体工作以及这些变化如何因轮班和社区而异。目的是从定量的角度提供一个简单的描述，作为背景。
不同班次的工作内容表。
表格底行显示，几乎所有门卫都会迎接客人（92.6%）、签收包裹（88.7%）、宣布客人到来（89.7%）和提供保安（90.2%）。超过一半的清洁工表示，他们会叫出租车（69.6%）、清洁公共区域（63.2%）、铲雪（56.9%）以及给居民送包裹（52.9%）。大约三分之一的门卫送邮件（35.8%）、清洁公寓前的室外区域（39.7%）、送报纸（32.4%）、操作电梯（33.3%）以及在他们服务的公寓中提供帮助较小的维护支持任务（33.3%）。只有少数门卫停放居民的汽车（9.8%）、清除居民的垃圾（20.1%）或从事其他活动（表中未显示），例如园艺（6.7%）和检查身份证（6.7%）。
该表总体显示了这些活动根据班次的分布。尽管一天中的任何24 小时都可能分为三个不重叠的8 小时轮班，但一些清洁工经常进行不同的轮班（例如半夜班或半夜班）。在受访者中，只有5%的门卫独自上夜班（中午12点至早上7点）；在夜间工作的人中，大多数人轮流上小夜班和夜班。因此，当清洁工考虑他们的工作时，他们会考虑可能需要轮班的情况。在轮班区别可能模糊的背景下，我将讨论轮班如何根据工作任务的整体分配来构建工作任务。如果我们特别注意这一点，从表中我们会发现，各个班次在清洁工的工作内容上是非常相似的。无论清洁工具体做什么，他们的正式工作描述似乎并没有因轮班而改变。
《夏洛特烦恼》（2015）剧照。
尽管工作的正式内容没有什么不同—— 也要留意门，需要签到时签到，跟踪发生的事情等等，当分解到时间段时，我们看到不同班次的门卫的感受差异很大。上夜班时，晚上八点后你会比刚开始工作时感到更自由。上夜班的时候，凌晨2点以后你会感觉时间过得很慢，只会做一些零星的事情，比如看早报。交付时。随着您的轮班发生变化，您与他人的关系以及您对工作安排和晋升机会的满意度也会发生变化。那些上白班的人更有可能对自己的工作安排、人际关系和晋升机会感到非常满意；那些上夜班或夜班的人更有可能不满意。
无聊与忙碌之间
无论他们在哪里工作，轮班什么时间，所有的清洁工都将他们的工作描述为不断地在纯粹的无聊和忙碌之间转换。例如，在西区工作的看门人约翰这样描述他的日常生活：
事情是这样的，忙碌、安静，然后又忙碌，你看我现在可以接受采访，但其他时候我什至没有时间打招呼，因为我太忙了。人们刚买完杂货就会进来，你会看到这些送货员，所以会很忙，然后就像现在一样，你看，很安静。
埃里克用类似的术语描述了忙碌和无聊之间的转变，但在这里他区分了忙碌的一天（周六）和安静的一天（周日）：
这取决于您的班次。我的工作就像是一名救援人员。我工作两班：下午4 点到中午12 点，午夜到早上8 点。通常从下午4 点到12 点会很忙，因为人们不断地来来往往。出去看电影、吃饭之类的。在这里，人们不做饭。所以，他们会出去吃饭什么的，所以我很忙，进进出出……周日是最糟糕的时间。每个小时感觉就像三个小时（因为没有什么可做的）。
《困在时间里的父亲》（父亲2020）剧照。
门卫常常在一天中的很长一段时间内完全闲置。结果，他们往往会感到无聊。正如埃蒙在描述自己的日常生活时所说：
无聊，非常无聊。一个人进来和另一个人进来之间的时间很长。有时，可能是半小时、15 分钟，他们希望当他们过来时，你能站着并注意什么。
马里奥扩展了这个话题：
我来这里大约每20分钟抽一支烟。我每天都看报纸，前台下面的东西我都看。晚上八点是我的晚餐休息时间。有时，我的朋友过来，我们聊天、闲逛。我必须按一个按钮让送货员进来，并询问居民是否愿意自己下去还是让送货员上来。大概就是这样。
压力是故事的另一半
但无聊只是门童讲述的故事的一半。故事的另一半是关于压力。在采访中将自己的工作描述为极其无聊的清洁工也表示，他们承受着巨大的压力和责任。例如，当被问及他最不喜欢自己工作的什么时，佩德罗回答说：
我最不喜欢什么？压力，压力很大。我已经在这里工作了一段时间了，这是一份压力很大的工作，会让你感到压力很大。如果你不知道自己在门口做什么，你真的会把事情搞砸。
《对不起，我们错过了你》（对不起，我们错过了你2019）剧照。
同样，拉朗形容他典型的一天充满压力和忙碌：
典型的一天有很多工作.然后还有一些。有时最繁忙的时间是邮件到达、包裹到达以及干洗到达时。中国人会想办法溜进公寓，把菜单贴在大楼里，这一直是个问题。有些人在公寓里有办公室，有信使进出，居民会给你东西让别人拿走。他们给你的指示和他们告诉你的一切可能很简单，但你可能要同时处理5到7甚至12件事情，这些事情都跳到你身上，他们都认识到自己的才是最重要的一。
需要解释的问题是，在同一份工作中，怎么可能同时感到无聊和压力。其他工作也可以这样说吗？如果是的话，哪些工作以及为什么？与服务行业的其他工作进行明显的比较，跨大西洋空姐、调酒师和服务员、婚礼策划师、机场保安人员、公园里的热狗兜售者，所有这些都会浮现在脑海中。他的工作被视为同时经历着闲散和突然爆发的巨大压力。从顶部、模式角度理解这种体验—— —— 是下一节的核心。
“排队”和“拥挤”问题
为什么清洁工们无事可做，感到无聊，工作量太大，压力又大？
该问题的答案来源不明—— 处理机场交通流量问题的人员、处理电话和电力服务中的传输网络的人员、为要求高且高度敏感的计算机系统组织最佳服务网络的人员，他们负责这些系统不能承受任何故障—— 简而言之，这是一个运筹学问题。运筹学有着悠久而杰出的学术传统，专门关注拥挤、排队和等待问题。尽管动态模型服务系统（主要通过复杂模拟）最近取得了相当大的进展，但与我们的研究目的最相关的是早期的经典研究。 1961 年，大卫·考克斯和瓦特·史密斯的介绍性文字为我们提供了最方便的起点。
《幸福终点站》（《终点站》2004）剧照。
在合理范围内，服务员的设置是为了高效处理一定时段内的平均客流量。人们不会期望一家杂货店在下午4 点到7 点之间只有一个收银台，同样，人们不会期望在凌晨2 点到3 点之间看到8 个收银员。如果公司有太多服务器来处理订单，那么他们就是在浪费金钱。日均客流量。另一方面，如果服务员安排得太少，他们将无法满足常规顾客的需求。
对于处理常客流量的最佳服务员数量，常客流量在技术上定义为“一定时间段T内的平均客流量”。尽管“某个时间段T内的平均客流”将接近平均观测客流，但对于任何给定时间段T，实际观测到的客流会有所不同。某些时段将被视为凉爽时段，而其他时段将被视为高峰时段。一个为平均客流设计的系统自然会在某些时段不堪重负，而在其他时段则闲置。
如果唯一的问题是客流在平均值附近的变化，那么服务系统将很难完美校准，但复杂度相对较小，当然不足以产生——排队论这一数学理论的分支。运筹学中一个众所周知的实际问题是，考虑到顾客到达的不规律程度以及服务顾客所需时间的可变性，服务员-顾客系统（服务员可以从柜台员工到柜台人员）机场跑道上的任何东西）必然会造成拥挤问题。
哪个服务优先的问题？
对于那些从事服务业的人来说，拥挤可能会导致各种困境和决策。这些困境主要围绕服务优先权的问题，这在运筹学中被视为“排队纪律”——，换句话说，选择一个排队等候的人来提供优先服务。方法。应该首先满足谁或什么需求？应该如何决定优先顺序？如果是这样，人们什么时候会退出队列？为了确定计划的优先顺序，必须做出决策。
对于门卫来说，争论的一方面坚持认为所有顾客都是平等的，或者至少所有居民都是平等的。这是减去紧急情况的牙科模型。争论的另一方坚持认为，需要立即关注的人是匆忙的快递员、需要签收的联邦快递人员、运送很快就会变冷的中餐的人。这就是高端营业员模式——，认为某些顾客在队列中有优先权。当然，快递员并不愿意等待服务，他们有能力对居民和门卫施加结构性权力。优先服务快递员存在一定的风险，因为等待服务并不是门卫所服务的人（—— 名公寓居民——）所擅长的。通常，他们是让其他人在其他人生道路上等待服务的人。
最后一个观点是，并非所有居民都是生来平等的。事实上，有些住户似乎比其他住户对门卫的要求更高或更重要。这是事实。但这并不为人所知。
《看门人》（《门卫》2020）剧照。
在这种混乱的情况下，如果大家同时到达，门卫就不得不进入危机模式来应对。他必须就服务的优先级做出决定。有些客户将很难立即获得服务。如果四件事同时到达，那么三件事必须等待。这是一个简单的现实。在此过程中，拥挤情况可能会变得更糟。这是因为各种事物的到达不受队列拥塞的影响。
事情并不总是能够保持井然有序，尤其是当排队的人有自己的计划和期望时。
在所有这些情况下，门卫都很难解决拥挤造成的问题，而习惯于争夺优先权并要求优先服务的顾客同时到来又加剧了这一问题。在某些情况下，他们的要求是不合理的。在其他情况下，对合法主张的竞争也很常见。无论他们是否合理，他们都不会实质性地改变看门人的经历，因为他们仍然需要管理因试图同时做这么多事情而感到的压力。他们对工作的自我理解通常并不能帮助他们就如何开展工作做出更好的决定，尽管这有助于消除访客和客人的竞争优先事项之一。
访客提问
大多数门卫表示，首要任务是提供安全。从根本上来说，这涉及管理公寓内部和外部之间的关系。带着明确使命（例如送餐或干洗）抵达的陌生人可以被快速筛查出来。大多数门卫看到某个快递员频繁出入，一眼就能将其筛选掉。另一方面，那些没有明确使命的人需要接受更仔细的筛查。检查需要时间，但极其重要，因为门卫面临的主要风险是他们让进入公寓的一些人会做出破坏性的行为。虽然发生的概率很小，但一旦发生，门卫很容易丢掉工作。因此，守卫自然有充分的理由表示怀疑。
一般来说，如果有陌生人需要进来拜访住户，门卫必须与住户联系以确认其来访的合法性。一些居民愿意接受此类接触。但一些居民认为这是一种入侵，并希望客人进来拜访他们，而不必经过门卫的检查和通知。门卫必须知道哪些住户愿意这样做，而对于一些住户来说，他们必须自己做出决定，主要根据访客的外表和举止，在没有现场检查的情况下让客人进入。
《后窗》（《后窗》1954）剧照。
然而，矛盾的是，那些最关心自身安全的居民最有可能坚持对访客进行筛查，而他们最不可能接待外表可疑的访客（对门卫和其他居民来说）。这种矛盾在很多情况下都很常见。
居民始终是顾客，无论其年龄多大、脾气暴躁或角色复杂（即有固定的偏好）。因此，门卫很难轻易牺牲一名住户来换取另一名住户。这意味着一些优先服务系统难以运行。同时，看门人也不能牺牲其他服务提供商，因为大多数服务提供商，从当地餐馆到国家邮政服务（UPS、FedEx、USPS 等），都在同一条路线上为同一个人服务，以保持路线完整性。因此，清洁工与服务提供商建立了长期关系，清洁工不能疏远他们。
谈话作为一种补偿策略
居民谈论他们的门卫的情况并不少见。事实上，因为他们每次回家都会看到门童，或者至少期望每次回家都能看到门童，谁在门口，门童在做什么或没有做什么，都是经常出现的话题。即使对于那些表示根本不在乎的居民来说也是如此。
《摩登情爱》（摩登爱情季）第一季（2019）剧照。
居民们很好奇当门童不在门口时他们去了哪里。他们很困惑为什么他们的门卫似乎从来不在身边（圣诞节期间除外，我稍后将更详细地讨论这个主题）。他们很好奇门卫在轮班期间在做什么，因为他们在绝大多数时间里似乎什么也没做。当然，所有这些看似无知的想法掩盖了他们对存在和服务之间明显不匹配的抱怨。如上所述，这种不匹配源于清洁工工作经验的随机性：由于客户可以而且确实同时提出各种问题，因此通常情况下，当有人需要时，他们都会出现。忙碌的。
最讽刺的是，居民最有可能在完全闲置或极其忙碌时观察门卫。在第一种情况下，他们只是得出结论：门童并没有真正做任何事情。在第二种情况下，他们可能会因为自己在队列中的位置“不受尊重”而感到被轻视，并得出结论认为门卫“无所事事”或“不关心他们的具体需求”。看门人工作的一个关键要素就是改变这些看法。
因此，当住户不进来时，门卫会主动与住户互动，并尝试与他们进行对话，通常是关于天气，但也包括他们将如何度过这一天，谈论公寓或交通。大多数门卫表示，大多数住户都很乐意与他们聊天。因此，无论门卫是否真的愿意，他们都会发起这些对话。
尽管门卫与住户之间存在巨大的社会鸿沟，但从服务的细微差别和互动的连续性来看，住户与其门卫之间的联系非常紧密。这种亲密感在一定程度上是由门卫造成的，他们的工作是塑造居民对服务的偏好，并与其他居民保持互动，作为他们职业地位主张的一部分。但这种亲密感也是严格筛选的结果，清洁服务成为公寓大楼内外的界限。任何居民都无法长期避免门卫知道并记录他或她对朋友、食物、电影、饮料和其他服务的偏好，如果这些偏好不可用，则会被传达出去。
原文/【美】Peter Bierman
摘录/罗东
简介校对/Lucy
